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【我为群众办实事】汉阳区大数据中心“四有”工作法当好群众“店小二”

发布时间:2021年11月12日19:25 来源: 荆楚网

荆楚网(湖北日报网) 记者 王舒娴 刘文颖

一年办理百姓留言近20万件,连续三年群众诉求件办理满意率在武汉中心城区排名居前列,多次被荆楚网(湖北日报网)评为“荆楚问政优秀回复单位”……“高效办成群众一件事”,已经成为汉阳区上上下下的普遍共识和自觉。

信息化时代,群众发声的渠道越来越丰富。人民网领导留言板、荆楚网荆楚问政、12345市民热线、武汉城市留言板……在汉阳区,众多平台的群众诉求,都由该区大数据中心统筹接收与督办。

如何办好这项群众的民心工程、企业的信心工程,城市的管理工程?汉阳区大数据中心向记者介绍了他们的“四有”工作法。

汉阳区大数据中心群众投诉指挥处置科24小时接办群众留言。

【群众有理】

以“人民至上”初心广开言路

如何对待群众的投诉,拷问着政府也检验着干部。

2020年,汉阳区大数据中心办结各平台群众诉求件共计196638件,较前一年(113858件)增长72.7%,但办结率却是100%,是怎么做到的?

“在汉阳区,上上下下面对百姓留言都是一个态度——群众有理。”汉阳区大数据中心相关负责人表示,区领导要求全区上下践行习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上对干部的指示,对广大网民,要多一些包容和耐心,对建设性意见要及时吸纳,对困难要及时帮助,对不了解情况的要及时宣介,对模糊认识要及时廓清,对怨气怨言要及时化解,对错误看法要及时引导和纠正,让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径,成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。对网上那些出于善意的批评,对互联网监督,不论是对党和政府工作提的还是对领导干部个人提的,不论是和风细雨的还是忠言逆耳的,不仅要欢迎,而且要认真研究和吸取。

据了解,汉阳区大数据中心广开言路,统筹接收来自十余个平台的留言,一年365天24小时值班,打造永不打烊的网上“客服中心”。“唯有用‘俯下身子’的姿态托举起‘人民至上’的信念,才能最大程度获得群众的满意。”该负责人表示。

汉阳区大数据中心对全区各街道(市场监管所)进行业务培训。

【处置有法】

用“工匠精神”办好群众急难愁盼事

作为负责全区群众投诉办理工作的责任单位,一头系着全区百姓对美好生活的向往,一头连着汉阳几十个职能部门,对百姓留言照单全收后,如何将诉求落到实处,无疑需要调动全区的职能部门共同下足“绣花功夫”,一针一线“绣”出群众的获得感和幸福感。

“我们不仅仅定位于处置案件的‘派单员’,还要更进一步,主动做好‘联络员’‘协调员’‘督办员’和‘预警员’等多重角色。”汉阳区大数据中心负责人向记者介绍道。2020年,该单位向相关部门预警并协调群访群诉案件百余次,及时协助各职能部门做好矛盾化解工作。

在汉阳区大数据中心,记者看到一本厚厚的工作台账,里面记录的是派件、督办、审核等各个环节中具体到每个案件里细微的“知识点”,“我们把它称为‘错题集’,也是一本实践手册。” 中心的工作人员笑称。“每个季度,我们还会进行业务考试,试题多来自于‘错题集’,常往一线跑,心中有本‘活地图’,才能答好考卷。”

历年来,汉阳区大数据中心还会在全区范围内开展各级各类集中培训学习,点对点走进承办单位开展面对面业务交流,实时进行线上以及电话业务指导。

“对于疑难复杂案件,我们中心还明确了平台督办、书面督办、会议督办、领导督办、纪委问责的五级督办处置机制,确保问题派到位、处置快、办得实、满意多。”2020年,汉阳区大数据中心共督办案件94件,召开协调会或现场会18次。2021年已督办案件243件,召开协调会或现场会22次。

为了营造创先争优的氛围,汉阳区大数据中心每日对群众投诉办理情况形成工作日报,对满意率排名后两位的单位,短信告知主要领导。每月进行数据分析,形成工作月报,报区主要领导及分管领导。借助优化营商环境考核、双评议考核、全面从严治党专项考核中创新群众投诉工作办理机制等,发挥对职能单位办件工作的过程性指导。坚持满意率约谈制度,定期对满意率下滑比较严重的职能部门,及时约谈分管领导,共商整改措施。

市民田女士的诉求得到妥善解决后,给汉阳区大数据中心送来了锦旗。

【问题有解】

疑难诉求件“一把手”亲抓亲办

在谈到为何能攻克一个又一个疑难诉求件时,汉阳区大数据中心负责人告诉记者,群众工作在汉阳区堪称“一把手工程”。对于办理过程中发现的典型案件,及时以专报的形式上报区领导。区领导亲自调度复杂疑难案件,约谈满意率排名靠后的单位主要领导。

2021年度,汉阳区还开展了区长轮值接待群众诉求工作日活动,区政府领导来到汉阳区大数据中心,亲自接听群众诉求电话,直接参与重难点诉求件的研判和督办,现场拍板,持续跟踪。目前已开展8次,现场研判104件复杂疑难诉求件。

同时,区大数据中心对各街道和部门按满意率进行排名,不满意诉求件在会上进行逐个点评,大家群策群力,最终在区内形成主要领导亲自抓,分管领导具体抓,科室全程跟踪的良性工作局面。

对于疑难诉求件,责任单位立即成立工作专班,单位“一把手”为专班组组长几成“标配”。如果问题部门解决不了,还可提级办理。若部分疑难诉求件需协调多部门办理,汉阳区大数据中心则当起“协调员”,让相关责任单位现场碰头,淡化退的意识,强化办的责任。

因为百姓多数来自基层,汉阳区还确定了“街道吹哨,部门报到”的基层优先导向,街道为疑难诉求件牵头单位,形成基层调度处置的群众优先意识。

汉阳区大数据中心在墨北路延长线工地进行协调处置。

【部门有责】

一问一答架起党群干群“连心桥”

“在汉阳区,答百姓之问,从来不提供官样模板或格式化回复,扎实工作是前提,对群众的困难求助,脚踏实地解决好,一时解决不了的事情不仅要解释清楚,更要持续跟踪关注,让百姓舒心顺心。”汉阳区大数据中心负责人再三强调。

问题落实没有,不听责任单位讲,要听留言百姓说。每条留言答复之后,汉阳区大数据中心都会回访发帖人,询问满意度,对不满意的诉求件推倒重来。

用心用情,方能答出温度,答出满意度。

区里越来越多的单位放下架子,掏心窝子,变被动调查问题为主动解决困难,多次回复同一留言,反复求证民意诉求的“最优解”;不少市民除了关注自家的“一亩三分地”,把目光放得更远,主动为社会发展建言献智,为汉阳更美好提出“金点子”;百姓留言的多数问题反映了承办单位的工作盲区或工作中的薄弱环节,作风越来越开放包容的各级单位让群众留言成为了部门改进工作的“指挥棒”,百姓成为部门的“出卷人”……

山不辞土,故能成其高,海不辞水,故能成其深!汉阳区大数据中心以“总客服”的身份,让更多百姓圆了“微心愿”、睡上“安稳觉”……“下一步,我们将不断实现 ‘小目标’,在建设宜居宜业新汉阳的征程上成就‘大作为’!”汉阳区大数据中心负责人对未来期许道。

汉阳区大数据中心在该区罗家咀问题现场进行核查。

专家点评>>>

汉阳打造永不打烊的网上“客服中心”

湖北省社科院马克思主义研究所副所长、副研究员、博士 杨丹

群众利益无小事,始终保持同人民的血肉联系,俯下身子当好“店小二”,搭起党和政府与人民群众之间的“连心桥”,是武汉市汉阳区大数据中心连续三年在群众诉求案件数量持续大幅增长,但始终保持100%的办结率,且群众诉求件办理满意率在武汉中心城区排名稳居前两位的秘诀所在。

依托大数据中心这个永不打烊的网上“客服中心”,横纵协同、跨域联动,及时协助各职能部门做好群众诉求的矛盾化解工作;匠心服务、群众满意,“高效办成群众一件事”,大数据串起“全程网办”高质量为民服务链,是汉阳区上上下下践行好“人民至上”理念的最好诠释。

江山就是人民,人民就是江山,群众的信赖是最深厚的力量之源。汉阳区大数据中心把群众诉求作为全区百姓的民心工程、企业的信心工程、城市的管理工程、发展的环境工程、干部的作风工程,探索形成“群众有理、处置有法、问题有解、部门有责”的“四有”工作法并贯穿为民服务全过程,用心、用情、用力办好群众急难愁盼事,成为人民群众信赖的“贴心人”“优秀服务员”,践行了初心、温暖了人心、赢得了民心。

征稿启事:荆楚网(湖北日报网)“我为群众办实事”专栏将持续对通过《荆楚问政》《民生热线》平台办好实事的典型案例进行采访报道。同时,欢迎百姓将遇到的“急难愁盼”问题和推动社会发展的意见建议,留言告诉我们,也欢迎全省各地单位将为群众办实事的具体实践、切实举措,分享给我们。我们将通过此专栏,当好党心民意连心桥,展示好“我为群众办实事”典型案例。

投稿邮箱:2815433597@qq.com   咨询电话:027—88567717

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